В начале мая в информационном пространстве появились новости о возможном введении заградительных пошлин на импортную мебель. Подобное мы уже наблюдали в автопроме и импорте сельхозпродукции.
Ожидается, что подобные решения сподвигнут к росту производства российской мебели, существенно ограничив в продажах премиальный сегмент. Скептики пророчат снижение качества мебели на российском рынке и рост числа претензий в адрес российских поставщиков. «ПромРейтинг» выяснил, какая мебель считается премиальной, кто её покупает и как россияне относятся к качеству мебели в целом.
Сегодня наш собеседник Сергей Бровкин: эксперт-товаровед, управляющий партнер агентства Вrovkin-lawer. Этой беседой мы открываем серию публикаций с участием экспертов ИА «ПромРейтинг».
Насколько в России вырос спрос на мебель премиального сегмента и от какой стоимости можно считать, что мебель премиальная?
Начиная с ковидных ограничений сильно упал спрос на премиальную мебель. Наибольшее падение наблюдается среди тех, кто стремился покупать что-то премиальное. Исчезла именно та прослойка, которая обеспечивала рост продаж.
Кто покупал дорогую мебель, не могут позволить себе опуститься ниже. Продолжают покупать. Это их статус, то как они выглядят в кругу своих. Данная категория покупателей останется навсегда. Можно посмотреть динамику роста элитного строительства, которое подтягивает за собой и покупку премиальной мебели.
Премиальной кухней будет считаться мебель от полутора миллионов. Премиальные шкафы стартуют от 600 000 рублей. В своей практике мы решали проблемы по качеству товара и услуг с мебелью от 15 до 30 миллионов рублей. Верхней границы в премиум сегменте не существует.
Нужно отметить, что качество элитного товара — не основная составляющая. Одна из множества, включающая цену, недоступность для большинства, маркетинговую подачу, индивидуальный подход, комфорт и быстроту взаимодействия с клиентом. Если смотреть ГОСТы, то нет никакого отличия между премиальным, средним и бюджетным сегментами.Сейчас в основном покупают среднее по цене и типовое по дизайну. Если говорить о средней стоимости, к примеру кухни, то это 600 — 700 тысяч рублей. В регионах с более низкими доходами цена будет чуть ниже.
Если потребитель платит высокую стоимость, то и придирок или повышенного внимания к качеству продукта наблюдается больше, чем в среднем сегменте?
Придирок к качеству мебели будет больше у человека, который купил мебель за 200 000 рублей. Покупатель, позволивший себе мебель за несколько миллионов, не столь придирчив. Почему? Первый, скорее всего, взял кредит, залез в долги. Для него 200 000 рублей — большая сумма, а покупка мебели вполне могла отодвинуть на долгое время отпуск, покупку авто. Да и квартира, в которой он живёт, наверняка куплена в ипотеку. Для второй категории — это деньги не столь значимые. Нет долгов, нет ипотеки, есть деньги на счетах в нескольких банках.
Кроме того, у первой категории есть иллюзии, что «выкатив» претензию продавцу, они по щелчку пальцев получат решение проблемы, замену мебели, извинения и компенсацию. Нет! Это так не работает. Вторая категория в это время понимает, что решение проблем в правовом поле — это вопрос не быстрый и не всегда успешный.
У компаний, выпускающих массовый сегмент по цене 200 000 рублей, нет возможности индивидуального и оперативного подхода в решении проблем. И первые, кстати, не идут в суд, как правило. Потому что у них попросту нет денег на все эти юридические и судебные издержки.
В каком ценовом сегменте, если покупатель не доволен качеством, не стоит обращаться к юристам, экспертам и идти в суд?
Это мебель по цене до 400 тысяч рублей. Потому что услуги экспертизы и юриста стоят денег, а это немалая часть от цены самой мебели. Этот нюанс мы всегда обговариваем с клиентом, сподвигая договариваться на стадии досудебной.
На вашей практике каких случаев наблюдается больше: досудебного решения или обе стороны чаще желают идти в суд? И какой из вариантов наиболее предпочтителен для сторон?
В подавляющем большинстве случаев клиент не хочет судиться. Клиент хочет, чтобы ему просто устранили замечания. В суд никто не хочет идти. Ни продавец, ни покупатель. Почти в 100% случаев все понимают, что досудебное решение вопроса выгодно всем. Но ситуация может осложняться тем, что в мебельных компаниях попросту нет рекламаторщика, специалиста по претензиям и гарантии. И им проще игнорировать обращение клиента. Если же такой специалист в компании есть, то первая и основная его задача заключается в том, чтобы успокоить клиента, погасив «эмоциональный шум».
Если же дело доходит до независимой экспертизы, обращения к юристам, то это в 100 процентах ситуация, когда продавец или производитель не смог правильно поговорить с клиентом. Мы считаем, что в данном случае виновато руководство компании, имеющее принципиальную позицию. Хотя, всего этого можно избежать, заложив малый процент на решение проблемы. К примеру, клиент, купивший кухню за миллион, недоволен тремя полками, цена которых 1000 рублей. Дайте ему эти полки. Сохраните доброе отношение, сэкономьте время. Но нет же.
Мы со своей стороны, если в обратившейся к нам компании нет соответствующего специалиста, стараемся сэкономить и деньги, и время сторон, рекомендуем и помогаем решить всё в досудебном порядке.Если же клиент всё сделал правильно, то через год он может остаться с мебелью и с выплатой, которую назначил суд. Но такие случаи не столь частые.
Бывает, что и производитель начинает вкладываться в судебное решение проблем, расходуя материальные и временные ресурсы. Выигрывает. Но какой ценой! Эти средства проще и правильнее вкладывать на стадии, когда конфликт только разгорается. А по факту производитель «тушит пожар» своими деньгами.
Добавлю, что во всех мебельных компаниях царит полный бардак в документообразовании. Опечатки в договорах, неправильно составленный договор, акты не подписаны, или подписаны не тем лицом. Не сделаны фото. Приложения не отражают перечень работ. Все работы: мебель, техника, установка, все в одном договоре. Это фатальная ошибка производителя, который образно говоря, «засунул палец в рот клиенту» и шевелит им. А когда ему откусили руку по локоть, он начинает кричать и винить клиента.
Есть такой термин «потребительский экстремизм». Насколько часты случаи, когда покупатель осознанно идет на конфронтацию с производителем, желая обогатиться?
В таких случаях речь не идет о «потребительском экстремизме». Я считаю, что это термин вообще выдуманный ввиду того, что производитель не смог решить все ещё на стадии «эмоционального шума». Это некое прикрытие для нерадивого производителя, перекладывающего вину за свои ошибки на клиента.
Расстройство покупателя, если мебель некачественная, понятно. Производитель или продавец тоже не хочет возвращать деньги. Чего в этой истории не хватает системно? Есть ли вариант, чтобы и «волки были сыты, и овцы целы»?
Хотелось бы, чтобы мир был идеальным. Но такого не будет никогда. Казалось бы, что экспертиза снимает большую часть проблем в этом вопросе. Но! Эксперт эксперту рознь. В большинстве случаев специалист находит менее трети замечаний. Хороший эксперт выявит гораздо больше замечаний, о которых клиент даже не подозревает. Самое частое замечание по кухонной мебели, это разбухание ДСП, что является следствием нарушений эксплуатации. Производитель не виноват в том, что клиент льёт воду на шкафы. И тут мы уже говорим о потребительской грамотности, которой в принципе нет.
Красной линией во всей этой истории проходит жадность. Производитель по гарантийным обязательствам обязан устранять некоторые недочеты. Как правило, он готов их устранять. Тем более, что обходятся они ему в несколько тысяч рублей. А клиент требует возмещения в размере 200 тысяч. И вот тут хороший эксперт может выявить замечаний не на 200 тысяч, а на 400. В который раз: ребята, давайте договариваться сразу.
Нет варианта, чтоб все были довольны. Всегда кто-то будет недоволен. Хотя, работа с экспертом, правильно построенное взаимодействие: клиент-производитель, клиент-эксперт-производитель, правильно оформленные документы, снимают большую часть проблем.Сейчас на рынке услуг формируется некая новая специальность, аналогичная третейскому судье. Но я бы назвал её как-то так: медиатор в сфере конфликтов потребитель-производитель. Чаще всего наши специалисты именно этим и занимаются — медиацией.
